Studie „Qualität der Kommunikationsberatung“

Am heutigen Freitag mal wieder ein Servicelink. Die Universität Leipzig hat sich in einer Studie der Qualität der Kommunikationsberatung von Agenturen in Deutschland angenommen (Das Bendler-Blog als Sonderform eines Fernlehrganges für Bundeswehrkommunikatoren auf Basis der konfrontativen Pädagogik wird davon nicht erfasst). Die Ergebnisse halte ich insofern für die Leserinnen und Leser hier interessant, als das auch in militärischen Organisationen – sowohl in der Bundeswehr als auch beispielsweise in internationalen Stäben – die Kommunikationsabteilungen selbst sehr häufig eine beratenden Funktion gegnüber Kommandeuren haben.

Hier markiert die Bewertung der Studienergebnisse durch Professor Ansgar Zerfaß ein interessantes Spannungsfeld. „Beratungsqualität hat für PR-Agenturen eine ganz hohe Bedeutung und wird klar als Wettbewerbsfaktor erkannt“, so Professor Zerfaß. „Erstaunlicherweise vertreten aber nur 11 Prozent der von uns befragten Agenturchefs vorbehaltlos die Meinung, dass die Qualität in erster Linie von den Kunden beziehungsweise Auftraggebern beurteilt werden sollte. Fast ebenso viele verlassen sich auf das eigene Urteil. Die Mehrheit orientiert sich primär an den Adressaten der Kommunikationsmaßnahmen wie Journalisten und Veranstaltungsbesuchern. Das ist zu hinterfragen. Von Dienstleistern muss man eine klare Kundenorientierung erwarten.“ Dieser Einschätzung widerspreche ich insofern, als daß nach meinem Verständnis auch bei der Kommunikation die Wirkung im Ziel entscheidend ist. Das heißt nicht, dass der Zweck die Mittel heiligt, aber nach meinem Verständnis ist es eine der ureigensten Aufgaben der Kommunikationsberatung, die Vorgaben der Führung zu hinterfragen und einen eigenen, kommunikativen Beitrag zur Lösung der Aufgabenstellung zu formulieren. Das bedeutet auch, daß sich Kundenorientierung häufig im Widerspruch zum Kunden zeigen kann, eben weil die Kommunikationsberaterin sich die Position des Publikums zu eigen macht. Das hätte im konkreten Fall bei Verteidigungsminister de Maizière vielleicht zu einer sorgfältigen Wortwahl führen können. Aber lest selbst:

5 Gedanken zu “Studie „Qualität der Kommunikationsberatung“

  1. Ob der Kunde zufrieden ist, oder nicht, merkt die Beraterin oder Agentur daran, ob sie weiter beauftragt wird. Ich weiß auch nicht, was Zerfaß uns sagen will. Professionelle Kommunikation verfolgt Ziele und misst, ob sie erreicht wurden. Kunden im Mittelstand haben oft keinerlei Kriterien für die Qualität der Kommunikation ihrer Dienstleister. Was nützt mir deren Feedback? Ob sie mit mir zufrieden sind, merke ich. Wenn ich das nicht erkennen kann, brauch ich gar nicht aufzustehen.

    • Ich sehe die Studie als Beitrag zur Professionalisierung der Kommunikationsberatung als Disziplin. Das halte ich angesichts der Tatsache, dass klassische Beratungen gezielt in diesen Bereich vorstoßen auch für dringend geboten. Allerdings ist die Stärke guter (Kommunikation)Beratung nicht die Affirmation gegenüber dem Auftraggeber, sondern Reflektion. Ob und wie es möglich ist, deren Qualität im Rahmen standardisierter Studien zu erfassen, weiß ich nicht.

  2. „Das Bendler-Blog als Sonderform eines Fernlehrganges für Bundeswehrkommunikatoren auf Basis der konfrontativen Pädagogik“.

    Vorsichtig ausgedrückt (und damit vor allem ohne in die von Ihnen so geschätzte „konfrontative Pädagogik“ einzusteigen, da ich diese für wahre Kommunikatoren als ungeeignet betrachte), scheint hier ein besonders ausgeprägtes Ego durchzuscheinen.

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